Percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo servqual (Revista Científica de la UCSA, 2022)
El estudio tiene como objetivo determinar la percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo SERVQUAL. Se basó en un enfoque cuantitativo de corte transaccional y descriptivo. La población estuvo compuesta por 5.000 clientes quienes participaron del último viaje con destino a Camboriú en el año 2019. El tamaño muestral fue de 357 participantes a través de una encuesta online mediante un cuestionario compuesto por 22 preguntas y clasificados en cinco dimensiones: Elementos tangibles (4), Confiabilidad (5), Capacidad de respuestas (4), Seguridad (4) y Empatía (5) adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry, enviado vía WhatsApp en junio 2021 por conveniencia. Los resultados más relevantes fueron: Elementos tangibles (:6,6), Confiabilidad (:6,5), Capacidad de respuestas (:6,6), Seguridad (:6,6) y Empatía (:6,6), un equilibrio bastante equitativo entre las dimensiones analizadas. Se concluye que las fortalezas de la agencia son infraestructura moderna, materiales físicos atractivos, confiabilidad y amabilidad de los empleados, mientras que las debilidades son el cumplimiento de las promesas a tiempo y que por lo general los empleados se encuentran ocupados para responder a las preguntas de los clientes. En general, la percepción de la calidad de servicio es extremadamente satisfactoria en los clientes de Apleno S.A.